“客戶是上帝”這句名言總被眾多行業(yè)掛在嘴邊，特別是那些與大眾消費(fèi)關(guān)系密切的企業(yè)和行業(yè)，確實(shí)是沒有消費(fèi)者所有的產(chǎn)品也就沒有了價值。

01消費(fèi)者價值到底是什么？經(jīng)濟(jì)學(xué)理論上已經(jīng)有明確的說法

消費(fèi)者價值在經(jīng)濟(jì)學(xué)上有的定義為顧客價值，從而將消費(fèi)者價值被認(rèn)為是顧客感知的利得與利失之間的權(quán)衡，是對產(chǎn)品或服務(wù)效用的整體評價。

簡單地說消費(fèi)者對產(chǎn)品和服務(wù)效用的整體評價好壞就是消費(fèi)者的價值。

一般來說，消費(fèi)者價值可以分為五種價值，實(shí)際上是從不同的側(cè)面對消費(fèi)者價值進(jìn)行評價和反映。這五種價值分別為：功能價值、社會價值、情感價值、知識價值和情境價值?？梢院唵蔚貧w結(jié)為：有用、關(guān)聯(lián)、有情、滿足和特定性價值。也可以分為產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值四個方面。

無論從哪個角度來說，都可以說所有商品和服務(wù)的價值都是以消費(fèi)者為前提，缺少了消費(fèi)者的商品和服務(wù)只能說失去了兌現(xiàn)價值的能力，從而失去了基本的價值。

02大眾消費(fèi)者的價值到底在哪里？為什么經(jīng)常會出現(xiàn)侵害消費(fèi)者的事情呢？

雖然所有的企業(yè)都知道“顧客是上帝”，但現(xiàn)實(shí)中卻經(jīng)常出現(xiàn)損害消費(fèi)者的事情，每年的3.15說是一種消費(fèi)者的維權(quán)行為，不如說是一種侵犯消費(fèi)者行為的展示。

同樣的是，前幾天兩家著名的企業(yè)大幅度的漲價引起眾怒后不得不向消費(fèi)者道歉、同時將菜價恢復(fù)以前的價格，同樣也可以是認(rèn)為損害消費(fèi)者價值的行為。

如何定義消費(fèi)者的價值呢？大眾消費(fèi)者的價值到底在哪里呢？

如果我們對大眾消費(fèi)者的價值進(jìn)行簡單地劃分，可以歸結(jié)為以下幾種價值體現(xiàn)：

一是大眾消費(fèi)者的購買欲望能力？這是消費(fèi)者的第一層價值。

很多大眾消費(fèi)者開始之所以大作廣告，進(jìn)行各種營銷活動，無非就是提升大眾對商品的了解，并勾起大眾對消費(fèi)品的購買欲望。

無論是將大眾商品做得顏色艷麗、還是做得形狀花哨，抑或者香味四溢，都是為了刺激大眾消費(fèi)者的購買欲望，而購買欲望就是大眾消費(fèi)者的第一層價值。

二是大眾消費(fèi)者的購買經(jīng)濟(jì)能力？這是消費(fèi)者的第二層價值。

有了消費(fèi)者的購買欲望還僅僅是消費(fèi)者的第一層價值，大眾消費(fèi)者的購買經(jīng)濟(jì)能力才是消費(fèi)者的張二層價值。

有了消費(fèi)欲望，還要有購買的行為，而決定購買行為的是購買的經(jīng)濟(jì)能力，沒有購買能力的消費(fèi)者對商品銷售者是沒有價值的。因此，只有購買欲望、有購買能力并能夠?qū)崿F(xiàn)購買的消費(fèi)者才有價值。

三是大眾消費(fèi)者持續(xù)購買的能力？這是消費(fèi)者的第三層價值。

一次購買并不重要，只能說是一次性價值，只有持續(xù)購買能力才是消費(fèi)者的價值。

為什么很多大眾消費(fèi)者辦理會員，就是捆住消費(fèi)者并實(shí)現(xiàn)持續(xù)的消費(fèi)能力，從而實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的持續(xù)消費(fèi)價值。這一點(diǎn)非常重要。

同樣重要的是，企業(yè)的任何不當(dāng)行為：忽悠消費(fèi)者的行為、亂漲價行為、質(zhì)次價高行為都是對消費(fèi)者持續(xù)消費(fèi)價值的損害，從而對企業(yè)的持續(xù)經(jīng)營和發(fā)展造成傷害，這也是為什么很多企業(yè)火一陣就消失的原因。從根本上就是損害了消費(fèi)者的持續(xù)購買能力。

四是大眾消費(fèi)者最終的鑒別能力和購買決策能力？這是消費(fèi)者的終結(jié)價值。

消費(fèi)者不是傻子，那些將消費(fèi)者認(rèn)為是傻子的企業(yè)家，最后都受到的懲罰。

那些傷害消費(fèi)者的行為，都是對消費(fèi)者最終的鑒別能力和購買決策能力的挑戰(zhàn)。

當(dāng)消費(fèi)者覺得商品的質(zhì)量出現(xiàn)了問題、服務(wù)的質(zhì)量下降、亂漲價而受到愚弄時，放棄購買就是最終必然的選擇。

“你若不離不棄，我便生死相依。”不僅僅是兩情相交之道，更是大眾消費(fèi)者價值之道。但愿我們的企業(yè)家們真正明白這一點(diǎn)。