攜程CEO孫潔等人在深圳市人大代表謝蘭軍、趙廣群、郭晉龍，深圳市消委會秘書長馮念文，深圳市消費者委員會副秘書長于喜峰和十余家媒體記者的見證下，承認2月5日攜程 高額退票費 等事件有負于消費者和社會的信任，向每一位在攜程消費遇到過困擾的消費者和深圳消委會致以誠摯的歉意，并提出了對消費者售后服務做出針對的整改方案。

據(jù)消費者王小姐訴稱，其于2月5日在攜程網上查看突尼斯的出境游產品，并向攜程客服打電話咨詢簽證情況，此時王小姐尚未下單付款，攜程客服態(tài)度十分積極，以擔心王小姐在購買服務上遇到問題為由向王小姐推銷攜程自營的突尼斯8日私家團。下達訂單通知后，攜程客服又催促王小姐付款，付款后王小姐立即就收到了出票信息通知。從咨詢簽證情況到出票信息通知，王小姐表示攜程客服從未解釋過攜程自營私家團合約條款。下單20分鐘后，王小姐同行的朋友由于患重感冒擔心過境問題向攜程提出取消訂單，卻被攜程以機票已出為由拒絕取消服務，當日王小姐在航空公司并未查詢到出票信息，再次致電攜程后，客服堅稱已出票不得退改，如若退票需要扣除全額機票票款18524元。但王小姐從航空公司得知攜程單張機票收款為9262元，比航空公司多收42%，從此王小姐展開了長達1個月的維權之路。

在得到 不得退改 攜程多收42%機票費 的消息后，王小姐積極與攜程客服聯(lián)系，攜程客服卻始終以 合約條款 為由拒絕解決王小姐提出的問題。在此過程中攜程客服和投訴專員不解決問題，態(tài)度惡劣，多次直接掛斷電話，單方面地侵害了王小姐的權益和自尊，為此王小姐強烈要求攜程全額退款并書面道歉。

在網絡上搜索 攜程 退票費 等關鍵字可以看到王小姐的事件并非個例，自2016年起，每年都有相關的報道，但由于數(shù)額較小未引起重視。據(jù)悉 高額退票費 屬于攜程的盈利地帶，許多曾受到類似遭遇的消費者在新聞評論、論壇和微博等處都留下了對退票不合理現(xiàn)象的不滿。

　 　深圳市消委會就該事件引發(fā)的問題于3月22日集合王女士、攜程代表人員、深圳市人大代表以及媒體召開 攜程消費鬧心事 公開研討會。研討會指出，3月8日深圳市消委會向攜程公司發(fā)出監(jiān)督函反映 航空公司能退票攜程不能 攜程退票費高于航空公司 隱形收費 攜程公司預付款酒店不能退款不能取消 4個問題后，攜程公司首次復函始終堅持 不存在這類問題 ，對消費者的訴訟和相關事件的報道置若罔聞，在 3.15消費者權益保護日 期間，諸多關于攜程的收費問題被社會群體曝光。經過現(xiàn)場的研討，本次研討會得出攜程存在捆綁收費、避開解釋收費合約、收費條例隱形、與航空公司收費不一致等不合理現(xiàn)象的結論，并就此事質疑攜程公司存在違法行為。

深圳市消委會的追蹤探究得到了公眾和社會輿論的支持，迫于壓力，攜程公司的回應，3月30日攜程CEO來到深圳市消委會做出深刻的道歉并提出五項整改。在本次事件中，深圳消委會做出的努力有目共睹，有力地保護了消費者的權益，維持了消費者的權利。

深圳消委會對消費者維權地盡心盡責，使該事件成為行業(yè)質量提升的風向標，優(yōu)化消費者問題的解決效率，保障廣大消費者的權利。多位深圳市人大代表指出，整改方案行動應盡快落實，服務和體驗不能忽略消費者的反饋，積極應對處理投訴問題采取解決方案的看法。本次事件開啟了消委會、人大代表、政協(xié)委員、媒體和消費者攜手維權模式，是消費者權利保護一次具有深遠影響的嘗試。

對于該事件攜程能夠做出道歉和整改社會群眾眾說不一，有人認為攜程公司態(tài)度的轉變是迫于社會輿論的壓力；有人認為是攜程公司認識到了自己的錯誤；也有人認為攜程公司本身屬于企業(yè)，為了維持與第三方的合作必須拿出解決措施。事實上本次事件暴露的是旅游服務業(yè)的不成熟，服務意識和服務質量沒有跟上發(fā)展中的消費水平。

旅游與互聯(lián)網、服務業(yè)結合，讓出行及其產品變得多元化并滲透進各個領域。在高額利益的驅動下，通過第三方條約、隱形收費、英文提示、捆綁銷售等手段謀取利益。從法律法規(guī)上講這些手段并不違法，但是從消費者維權的角度考慮，企業(yè)應該向消費者明確其中的收費，講清楚 在哪收費 和 怎么收費 ，而不是在消費者不知情的情況下支付額外的費用，此舉能從根本上避免不必要的糾紛。

在消費市場越來越成熟，消費觀念越來越理性的今天，消費者往往會受到企業(yè)知名度的影響，從而忽視相關條規(guī)，造成在售后服務、權益保護上一系列的問題。消費市場的企業(yè)主體不應淺止于 不違法 ，在 不違法 的前提下通過各種手段侵害消費者的權利，而應該以消費者為核心，圍繞消費者的權利維護、權益保護主動做出調整，在優(yōu)化產品質量和品質的同時，重視消費者提出的意見和建議，結合相關事件的處理作出整改措施，提升消費服務各方面的品質，從而避免消費者權利受到侵害，保證消費者的權益。

《中國質量報》