民生銀行北京分行創(chuàng)新投訴管理機(jī)制 提高客戶的滿意度

根據(jù)民生銀行統(tǒng)計(jì)，截至5月末，民生銀行北京分行受理客戶投訴38件，客戶投訴化解辦結(jié)率達(dá)96%。據(jù)悉，自2016年以來(lái)，中國(guó)民生銀行北京分行積極探索建立投訴聯(lián)動(dòng)協(xié)作機(jī)制，建立客戶投訴平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客戶投訴有效處理全覆蓋。

民生銀行北京分行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，為實(shí)現(xiàn)客戶投訴有效處理，北京分行從四點(diǎn)著手落實(shí)工作。一是完善管理體制，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。據(jù)了解，該行行長(zhǎng)親自掛帥，成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)，成員來(lái)自服務(wù)、運(yùn)營(yíng)、監(jiān)控、法律、安保等各個(gè)部門。委員會(huì)通過(guò)分析總結(jié)，加大投訴案件化解力度，增強(qiáng)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)推動(dòng)工作的前瞻性。

二是強(qiáng)化協(xié)作機(jī)制，發(fā)揮聯(lián)動(dòng)職能。該行專門成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心作為客戶服務(wù)和投訴處理的綜合管理部門，該中心承擔(dān)統(tǒng)一管理、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督的職能。據(jù)了解，該行借助投訴聯(lián)動(dòng)機(jī)制，投訴率較去年同期下降11%。實(shí)現(xiàn)了客戶投訴事件 第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)，第一時(shí)間反應(yīng)，第一時(shí)間處置 的目標(biāo)。

三是健全考核制度，規(guī)范處理流程。該行將投訴項(xiàng)納入全行綜合績(jī)效考評(píng)體系之中，對(duì)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及各業(yè)務(wù)部門進(jìn)行監(jiān)督與考核。一旦發(fā)生客戶投訴，由分行在第一時(shí)間內(nèi)對(duì)投訴進(jìn)行核實(shí)。該行通過(guò)規(guī)范投訴處理流程、完善投訴管理等措施，實(shí)現(xiàn)100%投訴回訪。

四是建立數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)信息共享。為加強(qiáng)部門之間的信息互通，避免同質(zhì)同類客戶投訴問(wèn)題在不同網(wǎng)點(diǎn)反復(fù)發(fā)生，民生銀行北京分行建立了及時(shí)總結(jié)典型性投訴案例機(jī)制。此外，分行對(duì)于員工在與客戶交流及辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中容易發(fā)生投訴的情況，進(jìn)行分類整理與總結(jié)，提出相應(yīng)的建議或解決方案，供員工學(xué)習(xí)與借鑒。

民生銀行北京分行負(fù)責(zé)人進(jìn)一步表示，將繼續(xù)做好源頭治理和預(yù)防性工作，全面推進(jìn) 零投訴 工作目標(biāo)，保證消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的持續(xù)開(kāi)展，以全新的服務(wù)姿態(tài)為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以實(shí)際行動(dòng)充分踐行民生銀行 服務(wù)大眾，情系民生 的理念，展現(xiàn)銀行業(yè)的良好精神風(fēng)貌。