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民生銀行北京分行創(chuàng)新投訴管理機(jī)制 提高客戶的滿意度
根據(jù)民生銀行統(tǒng)計(jì),截至5月末,民生銀行北京分行受理客戶投訴38件,客戶投訴化解辦結(jié)率達(dá)96%。據(jù)悉,自2016年以來(lái),中國(guó)民生銀行北京分行積極探索建立投訴聯(lián)動(dòng)協(xié)作機(jī)制,建立客戶投訴平臺(tái),實(shí)現(xiàn)客戶投訴有效處理全覆蓋。
民生銀行北京分行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,為實(shí)現(xiàn)客戶投訴有效處理,北京分行從四點(diǎn)著手落實(shí)工作。一是完善管理體制,加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。據(jù)了解,該行行長(zhǎng)親自掛帥,成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì),成員來(lái)自服務(wù)、運(yùn)營(yíng)、監(jiān)控、法律、安保等各個(gè)部門。委員會(huì)通過(guò)分析總結(jié),加大投訴案件化解力度,增強(qiáng)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)推動(dòng)工作的前瞻性。
二是強(qiáng)化協(xié)作機(jī)制,發(fā)揮聯(lián)動(dòng)職能。該行專門成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心作為客戶服務(wù)和投訴處理的綜合管理部門,該中心承擔(dān)統(tǒng)一管理、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督的職能。據(jù)了解,該行借助投訴聯(lián)動(dòng)機(jī)制,投訴率較去年同期下降11%。實(shí)現(xiàn)了客戶投訴事件 第一時(shí)間發(fā)現(xiàn),第一時(shí)間反應(yīng),第一時(shí)間處置 的目標(biāo)。
三是健全考核制度,規(guī)范處理流程。該行將投訴項(xiàng)納入全行綜合績(jī)效考評(píng)體系之中,對(duì)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及各業(yè)務(wù)部門進(jìn)行監(jiān)督與考核。一旦發(fā)生客戶投訴,由分行在第一時(shí)間內(nèi)對(duì)投訴進(jìn)行核實(shí)。該行通過(guò)規(guī)范投訴處理流程、完善投訴管理等措施,實(shí)現(xiàn)100%投訴回訪。
四是建立數(shù)據(jù)庫(kù),實(shí)現(xiàn)信息共享。為加強(qiáng)部門之間的信息互通,避免同質(zhì)同類客戶投訴問(wèn)題在不同網(wǎng)點(diǎn)反復(fù)發(fā)生,民生銀行北京分行建立了及時(shí)總結(jié)典型性投訴案例機(jī)制。此外,分行對(duì)于員工在與客戶交流及辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中容易發(fā)生投訴的情況,進(jìn)行分類整理與總結(jié),提出相應(yīng)的建議或解決方案,供員工學(xué)習(xí)與借鑒。
民生銀行北京分行負(fù)責(zé)人進(jìn)一步表示,將繼續(xù)做好源頭治理和預(yù)防性工作,全面推進(jìn) 零投訴 工作目標(biāo),保證消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的持續(xù)開(kāi)展,以全新的服務(wù)姿態(tài)為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),以實(shí)際行動(dòng)充分踐行民生銀行 服務(wù)大眾,情系民生 的理念,展現(xiàn)銀行業(yè)的良好精神風(fēng)貌。
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