廣發銀行全新投訴管理系統上線 為客戶聲音提供了充足的跟進和保障

近日，廣發銀行包括深圳分行營業部在內的全國15家網點榮獲 中國銀行業文明規范服務千佳示范單位 稱號。廣發銀行通過規范人員行為、優化服務流程、強化客戶體驗管理，使網點服務質量、機具的人性化和便捷化等方面有了較大改善。

近日，廣發銀行重磅出擊，以ISO10002標準為方向，對其投訴途徑進行內部整合，并專門研發了全行服務管理系統。該系統實現了總分支三級的投訴處理全電子化流轉，將流程節點細化到支行具體經辦人員，明確節點處理時限，明確個人具體處理職能，形成總分支三級垂直的快速響應機制，實現客戶、網點、分行、總行直通，對投訴受理、處理實時監控，記錄包括客戶后評價以及回訪結果在內的投訴處理全流程，大大減少了投訴處理過程中的內部流程損耗，提高銀行對每一宗投訴的處理管理以及后續跟蹤反饋的全流程能力。

據悉，該系統上線后，廣發銀行投訴管理多個指標能力維度得到持續改善，已達行業先進水平，為廣發銀行客戶聲音提供了充足的跟進和保障。

近期廣發銀行在服務管理上又出新舉措，于2016年四季度提出 服務領先 目標，立足客戶體驗與效率、效益的結合，按照 全面加強服務管理、全面提升服務水平 的原則，堅持問題導向，深入推動改革創新，通過智能設備布放和流程再造，實現簡單業務自助化、復雜業務遠程化、特殊業務現場化，引進全新第二代移動終端及發卡箱設備，優化移動終端業務流程，支持上門辦理；引入新型機具實現低柜辦理現金類業務，定制化智能現金低柜已完成硬件設計開發和配套軟件的對接，通過新型機具引入、現有機具的功能完善，帶動線上線下流程優化，實現網點整體對客服務模式的變化。

該行通過智能設備和線上渠道分流，柜臺業務流程優化等，縮短了業務辦理時間，有效促進了線上線下服務的融合。 來廣發銀行辦業務排隊時間短，服務態度也好，我和家人都辦了廣發卡。 在網點內辦理業務的梁阿姨說。

據悉，廣發銀行將在此基礎上，圍繞 將服務打造成為廣發銀行核心競爭力 的管理思路，將服務管理工作升級為全行戰略層面工作，致力打造廣發服務的3.0。